Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü (SHGM), yolcuların seyahat sırasında karşılaşabilecekleri aksaklıklarda hangi haklara sahip olduklarını açıklayan bilgilendirme materyallerini havalimanlarında yayınlamaya devam ediyor. Afişler ve mevcut yolcu hakları broşürü, uçuş iptali, gecikme ve uçağa kabul edilmeme gibi durumlarda uygulanacak temel kuralları net biçimde ortaya koyuyor.
Uçuş İptali
Bir uçuşun tamamen iptal edilmesi halinde havayolu işletmesi yolcuya üç temel hakkı sağlamakla yükümlüdür:
Hizmet hakkı: İkram, haberleşme, konaklama ve ulaşım. Geri ödeme veya güzergâh değişikliği: Bilet iadesi veya alternatif uçuş seçeneği. Tazminat: İptalin işletme kontrolündeki nedenlerle gerçekleşmesi ve yolcuya zamanında bildirilmemesi durumunda uygulanır.
Havayolu ayrıca iptal nedeniyle yolcunun uğradığı makul zararları karşılamakla da sorumludur.
Uçuş Gecikmesi (Tehir)
SHGM’ye göre gecikme süreleri uçuş mesafesine göre belirlenmektedir:
1500 km’ye kadar uçuşlarda 2 saat, 1500–3500 km arası uçuşlarda 3 saat, 3500 km üzerindeki uçuşlarda 4 saat gecikmenin aşılması halinde hizmet hakkı devreye girer.
Gecikme süresine göre yolculara ikram, haberleşme, konaklama ve ulaşım hizmetleri sağlanır.
Gecikmenin 5 saati aşması halinde yolcu bilet iadesi veya alternatif uçuş talep edebilir.
Uçağa Kabul Edilmeme (Overbooking)
Onaylı rezervasyonu ve geçerli bileti olmasına rağmen kapasite veya operasyonel nedenlerle uçağa alınmayan yolcular için havayolu işletmesinin sunması gereken haklar şunlardır:
Hizmet hakkı (ikram, haberleşme, konaklama ve ulaşım), Geri ödeme veya alternatif uçuş, Mesafeye göre belirlenen tazminat.
Ancak vize, pasaport veya güvenlik sebebiyle uçağa kabul edilmeyen yolcular tazminat hakkından yararlanamaz.
Sınıf Değişikliği
Yolcunun satın aldığı sınıftan daha düşük bir sınıfa yerleştirilmesi durumunda ücret farkı iade edilir ve uçuş mesafesine göre ek tazminat ödenir.
Daha yüksek sınıfa yerleştirilen yolculardan ek ücret talep edilemez.
Başvuru Süreci
Tüm başvurularda ilk adım havayolu işletmesine yapılacak müracaattır.
Havayolu, başvuruyu 10 gün içinde yanıtlamakla yükümlüdür.
Yanıt verilmemesi veya yetersiz bulunması halinde yolcular yh.shgm.gov.tr üzerinden ya da Yolcu Hakları Başvuru Formu ile SHGM’ye başvurabilir.
